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Centre d’aide Comment pouvons-nous vous aider?

Que dois-je faire si j’éprouve des problèmes techniques avec ma demande en ligne?

Voici quelques solutions qui pourraient vous aider à résoudre des problèmes techniques.

Problème : télécharger, ouvrir ou téléverser un formulaire PDF

Nous avons des réponses pour vous :

Trouvez plus de réponses concernant les problèmes techniques liés aux formulaires PDF et autres aspects de la présentation d’une demande en ligne.

Compte sécurisé d’IRCC – pendant que vous présentez une demande

Problèmes techniques au moment de remplir un formulaire ou d’essayer de téléverser un document

Si vous ne trouvez pas une solution dans nos réponses aux problèmes techniques :

  • Utilisez le bouton Signaler un problème technique qui se trouve dans le haut de votre compte, afin de nous porter à notre attention le problème que vous rencontrez.
    • Un agent vous répondra aussitôt que possible. Le délai de réponse pourrait varier en fonction du volume de demandes.

Si vous êtes au Canada et présentez une demande pour y travailler ou y étudier

Dans certains cas, vous devez suivre des instructions spéciales pour remplir votre demande, ou vous pourriez devoir présenter une demande sur papier. Découvrez si c’est votre cas.

Tous les comptes en ligne avec IRCC – pendant que vous présentez ou après avoir soumis votre demande

Ceci comprend le compte sécurisé d’IRCC, le Portail d’IRCC, le Portail de citoyenneté, le Portail de résidence permanente et tout autre type de compte en ligne avec nous.

Si vous ne trouvez pas une solution dans nos réponses aux problèmes techniques :

  • Utilisez notre formulaire Web et choisissez Difficultés techniques comme type de demande.
    • Un agent vous répondra aussitôt que possible. Le délai de réponse pourrait varier en fonction du volume de demandes.

Pour nous aider à trouver et à résoudre le problème le plus rapidement possible, suivez ces étapes :

  1. Renseignements personnels et description du problème

    Inscrire ces détails sur le formulaire Web :

    • votre nom de famille;
    • vos prénoms;
    • votre date de naissance;
    • votre pays de naissance;
    • le type d’appareil que vous utilisez (PC, Mac, iPad, etc.);
    • le navigateur que vous utilisez (y compris la version);
    • votre région (Afrique, Asie, Europe, etc.);
    • une description du problème ou du message d’erreur reçu, y compris la date et l’heure (indiquez le fuseau horaire) où il est apparu;
    • des saisies d’écran de la page qui pose problème;
    • un copié-collé de l’URL complète de la page;
    • le plus d’information possible sur les étapes que vous avez suivies avant l’apparition du problème.
  2. Détails supplémentaires au sujet de votre demande

    Si vous un ou tous les détails énoncés dans cette liste, veuillez les inscrire sur le formulaire Web :

    • votre identificateur unique de client (IUC)/numéro d’ID client;
    • votre numéro de demande;
    • votre code de référence personnel;
    • votre statut actuel au Canada et sa date d’expiration;
    • la date de présentation de votre demande.
  3. Saisies d’écran ou autre document qui aident à exposer le problème

    Si vous nous faites part du problème technique que vous rencontrez (par exemple, les messages qui sont apparus à l’écran) et du moment exact auquel il est survenu, nous aurons alors une meilleure compréhension de ce qui est arrivé et nous pourrons vous présenter une solution adéquate.

    Si vous signalez des problèmes concernant le téléversement d’un formulaire ou d’un document, veuillez fournir ce qui suit :

    • une copie du formulaire ou du document que vous essayez de téléverser (avec tous les champs remplis);
    • toutes vos réponses au questionnaire en ligne.
      • Pour ce faire :
        • choisissez « Modifier mes réponses » en haut de la page.
        • sauvegardez vos réponses dans un document en :
          • faisant des saisies d’écran;
          • faisant un copié-collé du texte.

    Si vous signalez des problèmes concernant l’établissement du lien entre votre demande et un nouveau compte, veuillez fournir ce qui suit :

    • toutes vos réponses sur la page « Lier une demande existante à ce compte ». Sauvegardez vos réponses dans un document en :
      • faisant des saisies d’écran;
      • faisant un copié-collé du texte.

    Si vous signalez toute autre difficulté technique, veuillez fournir :

    • des saisies d’écran montrant toute la fenêtre de navigation des éléments suivants :
      • la page où vous éprouvez un problème ou tentez d’ouvrir une session dans votre compte;
      • les messages d’erreur que vous recevez.

Si vous devez envoyer plusieurs documents et images, voyez comment combiner des documents.

Nous essayerons de vous donner des réponses dans un délai de 10 jours ouvrables. Le délai de réponse pourrait varier en fonction du volume de demandes.

N’envoyez pas vos questions plus d’une fois, car cela pourrait retarder notre réponse.

  • Assurez-vous que votre demande est aussi complète que possible avant de soumettre un formulaire Web.

Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez?

Qu’est-ce qui n’allait pas?

Vous ne recevrez aucune réponse. Les numéros de téléphone et les adresses électroniques seront supprimés.
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